איך להתנהל במשבר במדיה בחברתית ולהציל את העבודה שלך?

הזמן נע בקצב אחר ברשתות החברתיות. דקה אחת, המותג שלך אהוב. רגע אחר, אתה מטרה לזעם מקוון בוער. כי לא משנה כמה אתה זהיר עם התוכן שלך, למשבר מדיה חברתית תמיד יש פוטנציאל להכות.

למרבה המזל, משבר במדיה החברתית לא חייב להיות סוף המוניטין של המותג שלך. בפוסט הזה, נבין כיצד להתמודד עם משבר ומה ניתן לעשות.

התראת ספוילר: היערכות לתרחיש הגרוע ביותר לפני שהוא קורה יכולה לגרום לך לשרוד אפילו את הטרוליים ביותר. אם יש לך ביד תוכנית מוצקה, עם רשימה של בעלי עניין ואחריות מרכזיים, ושרשרת פיקוד ברורה. כך, כאשר הגרוע יותר יגיע, תהיו במצב טוב להחזיר את המוניטין של המותג שלכם.

כמובן, זה אפילו טוב יותר אם אתה יכול למנוע משבר לפני שהוא מתחיל. אז אנחנו גם הולכים להסתכל על שיטות לאיתור בעיות פוטנציאליות כשהן מתעוררות ונשתף איך בדיוק לסגור בעיה בשלבים המוקדמים. 

מהו משבר במדיה החברתית?

משבר במדיה חברתית הוא כל פעילות בפלטפורמות חברתיות שעלולה להשפיע על המוניטין של המותג שלך בצורה שלילית.

שיהיה ברור, זו יותר מסתם הערה גסה מוזרה או תלונה של לקוח. משבר הוא כאשר הפעילות שלך ברשתות החברתיות מעוררת שלל תגובות שליליות או, גרוע מכך, קוראת לחרם.

במילים אחרות, משבר במדיה החברתית הוא כאשר יש שינוי גדול בשיחה המקוונת על המותג שלך. פעולה שעוררה כעס, אכזבה או חוסר אמון בקנה מידה רחב. אם לא יטופלו, עלולות להיות לכך השלכות ארוכות טווח על המותג שלך.

איזה סוג של התנהגות יכול לעורר משבר במדיה החברתית?

הערות חסרות רגישות או חסרות נגיעה, כמו "נשים למטבח". או אמירות לא מקובלות אחרות.

התנהגות לקויה של עובדים עלולה לעורר גם משבר. אולי מישהו תיעד טיפול לקוי בסביבה אמיתית ושיתף אותו באינטרנט. או אולי אינטראקציה מביכה בשירות לקוחות צולמה מסך והפכה לוויראלית.

עוד הזדמנות למשבר? כשלים במוצר או חוסר שביעות רצון של לקוחות. 

כארגון, עליך להגדיר כמה שינוי אתה צריך לראות לפני שתוכל להתחיל לחשוב על האירוע כעל "משבר מדיה חברתית" פוטנציאלי. ברגע שהמספרים מגיעים לסף הזה, סקור את המצב עם האנשים המתאימים כדי להחליט אם עליך ליישם את תוכנית התקשורת לניהול המשבר שלך. או פשוט לפנות דרך ערוצי שירות לקוחות בנפרד לאנשים המשאירים הערות.

טיפים לניהול משברים במדיה חברתית לעסקים ולמותגים

כשהגאות תתהפך ואתם מוצאים את עצמכם בקצה המקבל של ביקורת המונית או כעס, הנה איך להתמודד.

הגיבו מיד

תאמינו או לא, התעלמות מהבעיה לא תגרום לה להיעלם. וככל שאתה מגיב מהר יותר, כך ייטב. אחרי הכל, אפילו בזמנים הטובים ביותר, יותר משלושה רבעים מהצרכנים מצפים שהמותגים יגיבו להערות או חששות שליליים תוך פחות מ-24 שעות. בעיצומו של משבר, חשוב עוד יותר להיות קשובים.

אולי זה אומר פשוט למחוק את הפוסט הפוגע באופן מיידי, או אולי זה אומר הוצאת התנצלות כנה או ביטול. לא משנה מה התגובה, מוקדם יותר תמיד טוב יותר – לתת למשהו להתעכב רק נותן לבעיה יותר זמן להירגע.

למען האמת, לא משנה כמה טוב תתכוננו.טבעו של משבר אומר שלא תוכלו לפתור הכל רק עם פוסט אחד או שניים ברשתות החברתיות. זה יהיה נס יחסי ציבור. אבל העוקבים שלך והציבור יצפו לשמוע ממך, וחשוב לך להכיר בבעיה מיד. גם במהלך חגים, אתה צריך להיות מסוגל להגיב במהירות במקרה חירום.

כמה פוסטים צנועים ואינפורמטיביים קונים לך את הזמן ליישם את שאר תוכנית התקשורת שלך במשבר במדיה החברתית. כל שעליך לעשות הוא להכיר בכך שקיימת בעיה ולהודיע ​​לאנשים שמידע נוסף יגיע בקרוב.

בדוק את מדיניות המדיה החברתית שלך

למרבה המזל, בעוד שחלק ממשברי המדיה החברתית הגרועים ביותר מתחילים עם עובד שמפרסם משהו לא הולם, אלה הם גם מהקלים ביותר להימנע מהם.

מניעה מתחילה במדיניות מדיה חברתית ברורה עבור החברה שלך. אחד טוב צריך להציג הנחיות לשימוש מתאים, לתאר ציפיות לחשבונות ממותגים ולהסביר כיצד עובדים יכולים לדבר על העסק בערוצים האישיים שלהם.

כמובן, הפרטים של מדיניות המדיה החברתית שלך ישתנו בהתאם לגורמים כמו התעשייה שלך וגודל החברה שלך. הנה כמה נושאים שכל מדיניות המדיה החברתית צריכה לכלול:

• הנחיות זכויות יוצרים. אל תניח שעובדים מבינים כיצד חלות זכויות יוצרים באינטרנט. ספק הנחיות ברורות לגבי אופן השימוש והזיכוי בתוכן של צד שלישי.
• הנחיות פרטיות. ציין כיצד ליצור אינטראקציה עם לקוחות באינטרנט, ומתי צריך לעבור שיחה לערוץ פרטי.
• הנחיות סודיות. תאר איזה מידע עסקי מותר לעובדים (אפילו מעודדים) לשתף, ומה יש לשמור בסוד.
• הנחיות קול מותג. האם אתה שומר על טון רשמי? האם הצוות החברתי שלך יכול להיות קצת מטומטם?

יש תוכנית תקשורת משבר

אם עדיין אין לך תוכנית תקשורת למשבר במדיה חברתית: הכינו אחת! זה משהו שאתה צריך ליצור כשהזמנים טובים. כך שיש לך ראש צלול והבנה מעשית כיצד להגיב במצב חירום במדיה חברתית.

התוכנית שלך צריכה לתאר את הצעדים המדויקים שכולם ינקטו במדיה החברתית במהלך משבר. ממנהלים בכירים ועד לעובדים הזוטרים ביותר. כלול רשימה של מי שצריך לקבל התראה בכל שלב של משבר פוטנציאלי במדיה החברתית.

התוכנית שלך לניהול משברים במדיה החברתית צריכה לכלול:

• הנחיות לזיהוי סוג המשבר וגודלו.
• תפקידים ואחריות לכל מחלקה.
• תכנית תקשורת לעדכונים פנימיים.
• פרטי התקשרות עדכניים לעובדים קריטיים.
• תהליכי אישור להודעות שפורסמו ברשתות החברתיות.
• כל הודעות חיצוניות, תמונות או מידע שאושרו מראש.
• קישור למדיניות המדיה החברתית שלך.

תרגל הקשבה חברתית כדי לזהות בעיות פוטנציאליות

ההתקפה הטובה ביותר היא הגנה טובה, כמו שאומרים. תוכנית האזנה חברתית טובה יכולה לעזור לך לזהות בעיה שמתעוררת במדיה החברתית הרבה לפני שהיא הופכת למשבר.

ניטור אזכורים של מותגים יכול לתת לך אזהרה מתקדמת על גל של פעילות חברתית. אם אתה באמת רוצה לפקוח עין על משבר פוטנציאלי במדיה החברתית, אתה צריך לעקוב אחר סנטימנט חברתי .

סנטימנט חברתי הוא מדד שלוכד איך אנשים מרגישים לגבי המותג שלך. אם אתה רואה שינוי פתאומי, זה רמז מיידי להתחיל לחפור בזרמי ההאזנה שלך. כדי לראות מה אנשים אומרים עליך.

צור קשר (באמפתיה!) עם המגיבים

פרסמת תגובה ראשונית. אתה עובד על מסרים מעמיקים יותר, עם הצהרה רשמית או סרטון מהמנכ"ל. אבל אתה גם צריך לעבוד בחזית המשבר הזה… וזה אומר להיכנס למדור התגובות או לסקור אזכורים במקומות אחרים באינטרנט.

אל תתעלם! מעורבות היא המפתח להראות שאכפת לך מתגובת הציבור ושומעים את החששות שלו. אבל שמור את זה קצר, ומה שלא תעשה, אל תתווכח.

במקום להגן על עצמכם או להיגרר לעימות ארוך, קחו את הדרך הגבוהה והכירו בחששות ובתסכולים. אם מישהו דורש יותר מתשומת הלב שלך, נסה להעביר את השיחה להודעות פרטיות. כמו דוא"ל או שיחת טלפון. אבל לא משנה באיזה מדיום אתה משוחח… סע בכביש המהיר הזה.

שמור על התקשורת הפנימית בתנועה

מידע שגוי ושמועות יכולים להתפשט באותה קלות בתוך החברה שלך כמו שהם מתפשטים בחוץ. וכאשר יש דממה מלמעלה בזמן משבר, הלחישות נוטות להגיע מהר יותר וזועמות עוד יותר.

במילים אחרות: תקשורת המשבר שלכם צריכה לכלול גם תקשורת פנימית. זה משאיר את כולם באותו עמוד ומפיג מתח ואי ודאות.

היה ברור לגבי הפעולות המיועדות שלך. וודא שכולם בארגון יודעים בדיוק מה הם צריכים לומר על המשבר במדיה החברתית. דרך קלה להפיץ הודעות חברה מאושרות מראש לכל העובדים שהם יכולים לשתף בחשבונות החברתיים שלהם.

אבטח את החשבונות שלך

סיסמאות חלשות וסיכוני אבטחה אחרים של מדיה חברתית יכולים לחשוף במהירות את המותג שלך למשבר במדיה החברתית. למעשה, עובדים נוטים יותר לגרום למשבר אבטחת סייבר מאשר האקרים.

ככל שיותר אנשים מכירים את סיסמאות חשבון המדיה החברתית שלך, כך יש יותר סיכויים לפרצת אבטחה. אל תשתף סיסמאות בין החברים השונים בצוות שלך שזקוקים לגישה לחשבונות החברתיים שלך.